特殊旅客服务

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特殊旅客服务

1、无成人陪伴儿童

无成人陪伴儿童(以下简称无陪儿童):指自旅行之日起,年满5周岁但不满12周岁,乘坐飞机时无成人(年满18周岁且有民事行为能力的人)陪伴同行儿童。

(1)出港始发服务

  A.候机楼管理部问询员协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》。

  B.候机楼管理部问询员应准确填写无陪卡牌信息:无陪儿童的姓名、航班、行李种类和数量、始发站和到达站接送人姓名及联系电话等。确认无误后,将无陪卡牌佩戴于无陪儿童胸前。

  C.由特殊旅客服务人员陪伴无陪儿童完成安检及登机服务;无陪儿童的父母或监护人应在航班起飞后离开。

  D.无陪儿童登机时,由特殊旅客服务人员将儿童以及《特殊旅客服务申请单》一并交予客舱乘务长,交接完毕后,其中一联申请单由候机楼管理部存档备查。

  E.如遇航班延误,特殊旅客服务员应及时通知无陪监护人,并随时关注航班信息,待航班登机后与无陪监护人联系。

  F.如遇航班取消,特殊旅客服务员应联系无陪监护人,并引导无陪旅客出安检口,与无陪监护人进行交接。

(2)进港服务

  A.接到通知后,在飞机到达前10分钟到达接机岗位。

  B.飞机到达后由特殊旅客服务员上飞机与乘务员交接,核对《特殊旅客服务交接单》。

  C.陪同无成人陪伴儿童进港,领取行李。

  D.与接机人交接,交接时核对接机人姓名、身份、联系方式,与儿童确认无误后,将儿童交于接机人,签字完成交接,保存交接单据。

  E.做好相关工作记录。

    

2、无人陪伴老人

   无人陪伴老人(以下简称“无陪老人”):指年龄在70岁以上,需要一定的特殊照顾或服务的旅客(无陪老人年龄及相关要求具体参照各航空公司规定)。

 (1)候机楼管理部问询员协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》;

 (2)候机楼管理部问询员详细询问无陪老人身体状况,如遇特殊身体情况则将详情告知航空公司,若航空公司要求该无陪老人提供医院证明,问询员则将航空公司要求告知该旅客,若没有适宜乘机的相关证明,为确保旅客生命安全,候机楼管理部问询员协助航空公司做好对旅客的解释工作;

 (3)无陪老人进出港服务流程按照无陪儿童出港服务流程执行。

 

3、无人陪伴聋哑、视力障碍旅客服务

(1)出港服务

  A.候机楼管理部问询员协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》;

  B.临时无人陪伴聋哑、视力障碍旅客服务的,应征得承运航空公司同意后方可办理。

  C.由特殊旅客服务人员陪伴聋哑、视力障碍旅客完成安检及登机服务,登机时特殊旅客服务人员将聋哑、视力障碍旅客以及《特殊旅客服务申请单》一并交予客舱乘务长,交接完毕后,其中一份由候机楼管理部存档备查。

 ( 2 )进港服务

  A.飞机到达后,地面服务员到舱门口迎接残疾旅客,并与乘务长做交接,帮助替提拿随身携带物品;

  B.引导旅客至行李提取区,协助提取托运行李,引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时,协助旅客与亲属交接。

 

4、轮椅旅客服务

  出港轮椅旅客服务

(1)咨询旅客的身体状况,确定旅客的服务需求。根据其需求,安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务并协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》

(2)电动轮椅要托运,按照危险品航空运输相关规定办理。

(3)登机服务

  A.特殊旅客优先于其他旅客登机,旅客也可自愿选择先登机或后登机;

  B.登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅等;

  C.使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并安排人工移动或其他办法,将旅客送至舱门口。

  进港轮椅旅客服务

 (1)地面服务人员收到进港有需要服务的轮椅旅客信息后,提前做好轮椅旅客服务工作;

 (2)所有旅客下机完毕后,特殊旅客服务人员协助机组帮助轮椅旅客坐上轮椅;

‍‍ (3)特殊旅客服务人员与机组核对旅客信息完毕后,在《特殊旅客交接单》上签字确认接收旅客,并保留交接单;

(4)协助旅客提取行李并将其送至到达口,与家属交接。

 过站轮椅旅客服务

(1)在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排旅客下机;

(2)如轮椅旅客下机,乘务人员与地面服务人员交接。地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。航班登机时,轮椅旅客提前登机;

(3)如果旅客自愿使用自己的轮椅且轮椅在客舱中,则使用旅客自己的轮椅,除此之外则使用机场轮椅为中转轮椅旅客服务

 

5、担架旅客服务
 ( 1 )出港服务
A.接到通知后,根据担架的预计到达时间提前到达值机柜台。

  B.协助旅客办理乘机及相关联检手续,并在普通旅客登机前安置好担架旅客,远机位航班联系摆渡车辆接送,并利用升降平台车帮助旅客登机。

  C.进入客舱后,2名工作人员1前1后抬担架,2名工作人员在旁协助,注意观察,避免碰撞座椅及其他设施,并将担架稳妥安防在指定位置,与乘务长交接。

(2)进港服务

  A.在航班预计落地时间前,联系医疗救护准备好车辆和进机舱担架及其他设备,特殊旅客服务人员与医疗人员一起到达接机位置等候。

  B.飞机到达后,特殊旅客服务人员与乘务员交接,等其他旅客下机后,与医疗人员配合将担架旅客安全抬下飞机。

  C.将担架抬至到达处,将旅客交予旅客家属,签字确认并做好相关记录工作。

 
6、无人陪伴聋哑、视力障碍旅客服务

 ( 1)出港服务
  A.航站楼管理部问询员协助旅客填写《特殊旅客服务申请单》;

  B.无人陪伴聋哑、视力障碍旅客出港服务流程按照无陪儿童出港服务流程执行。

( 2)进港服务

  A.飞机到达后,地面服务员到舱门口迎接残疾旅客,并与乘务长做交接,帮助替提拿随身携带物品;

  B.引导旅客至行李提取区,协助提取托运行李,引导旅客前往机场出口。协助旅客与亲属交接。

 

7、孕妇旅客
  孕妇旅客:指怀孕满32周但不足36周的旅客。怀孕不足32周的旅客视同一般旅客运输。
 (1)怀孕不足8个月(含32周)的孕妇乘机,如医生诊断为不适应乘机者,在提出乘机申请时应填写《特殊旅客乘机服务单》。

 (2)怀孕超过8个月(含32周)(含)但不足9个月(36周)的健康孕妇,如有特殊情况需要乘机,应在乘机前24 小时内交验由县、市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的《诊断证明书》一式三份,且注明在XX日前适宜乘机有效。